Servis Ekiplerinin Performansı Nasıl Ölçülür?
Teknik servis firmalarında en zor konulardan biri, sahada çalışan ekiplerin performansını gerçek verilerle ölçebilmektir.
“Kim daha çok iş yaptı?”, “Kim zamanında gitti?”, “Hangi servis gerçekten tamamlandı?” gibi sorular çoğu zaman net cevap bulmaz. Çünkü performans ölçümü hâlâ telefon görüşmeleri, WhatsApp mesajları ya da kağıt servis formları üzerinden yapılmaya çalışılır.
Oysa doğru kriterler ve dijital bir sistemle servis ekiplerinin performansını ölçmek hem mümkündür hem de firmaya ciddi kazanç sağlar.
Servis Ekibi Performansı Neden Ölçülmeli?
Servis ekiplerinin performansını ölçmek yalnızca kontrol amaçlı değildir. Doğru ölçüm sayesinde:
- İş yükü adil dağıtılır
- Zaman kayıpları tespit edilir
- Müşteri şikayetleri azalır
- Verimli çalışan personel net şekilde görülür
- Operasyonel kararlar tahmine değil, veriye dayanır
Ölçülmeyen hiçbir süreç geliştirilemez.
Servis Ekipleri İçin Temel Performans Kriterleri
1. Günlük Yapılan Servis Sayısı
Bir teknisyenin gün içinde kaç servis gerçekleştirdiği en temel performans göstergelerinden biridir. Ancak bu sayı tek başına yeterli değildir. Önemli olan planlanan servis ile tamamlanan servis arasındaki farktır.
Dijital servis sistemlerinde her teknisyenin günlük, haftalık ve aylık servis sayısı net şekilde raporlanabilir.
2. Servise Zamanında Ulaşım
Servis ekibinin müşteriye belirtilen saat aralığında ulaşması, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.
- Servise geç kalındı mı?
- Randevu saatine uyuldu mu?
- Gecikmeler sürekli mi, istisnai mi?
Canlı konum ve zaman damgalı kayıtlar sayesinde bu veriler yoruma gerek kalmadan görülebilir.
3. Servis Süresi
Bir servis ne kadar sürede tamamlandı?
- Gereğinden uzun süren işler
- Olağandışı kısa sürede kapatılan servisler
- Aynı tür işlerde süre farkları
Bu veriler, hem personel performansını hem de iş planlamasını doğrudan etkiler. Dijital servis formları sayesinde servis başlangıç ve bitiş saatleri otomatik kaydedilir.
4. Servis Formu Eksiksizliği
Performans sadece sahaya gitmekle ölçülmez. Yapılan işin doğru ve eksiksiz raporlanması da performansın bir parçasıdır.
- Servis formu doldurulmuş mu?
- Fotoğraflar eklenmiş mi?
- Müşteri imzası alınmış mı?
Eksik bırakılan her form, ileride hem operasyonel hem hukuki risk oluşturur.
5. İlk Seferde Çözüm Oranı
Bir servisin tekrar açılması, hem zaman hem maliyet kaybıdır.
- Aynı arıza tekrarlandı mı?
- Aynı adrese ikinci kez gidildi mi?
İlk seferde çözülen servis oranı, teknisyenin teknik yeterliliğini ve iş kalitesini gösteren önemli bir metriktir.
6. Müşteri Geri Bildirimleri
Servis sonrası müşteriden alınan geri bildirimler, performans ölçümünde önemli bir tamamlayıcıdır.
- İletişim nasıldı?
- Servis süreci net anlatıldı mı?
- Genel memnuniyet durumu ne?
Dijital sistemlerde servis sonrası otomatik SMS veya e-posta ile geri bildirim toplanabilir.
Manuel Takiple Performans Ölçmenin Sorunları
Kağıt formlar, Excel listeleri veya WhatsApp mesajları ile performans ölçmeye çalışmak;
- Verilerin kaybolmasına
- Yanlış veya eksik raporlamaya
- Tartışmaya açık sonuçlara
- Yönetici için ciddi zaman kaybına
neden olur.
Bu yöntemlerle sağlıklı bir performans değerlendirmesi yapmak neredeyse imkânsızdır.
Dijital Servis Takip Sistemleri ile Performans Ölçümü
Ekibim Sahada gibi dijital servis takip sistemleri sayesinde:
- Her teknisyenin yaptığı işler otomatik kayıt altına alınır
- Zaman, konum ve servis detayları net şekilde raporlanır
- Günlük, haftalık ve aylık performans raporları tek ekranda görülür
- Karar alma süreçleri tahmine değil, veriye dayanır
Üstelik bu veriler personel ile şeffaf şekilde paylaşılabilir ve performans yönetimi daha adil hale gelir.
Ölçülen Performans, Kontrol Edilen Servis Demektir
Servis ekiplerinin performansını ölçmek; kontrol etmek değil, iyileştirmek için yapılmalıdır.
Doğru kriterler ve dijital bir altyapı ile hem ekip verimliliği artar hem de müşteri memnuniyeti kalıcı hale gelir.
Eğer servis ekiplerinizin performansını net verilerle görmek, sahayı ofisten yönetmek ve operasyonunuzu büyütmek istiyorsanız, dijital servis yönetimi artık bir tercih değil, gerekliliktir.
